Бесплатный help desk для windows

Время на прочтение
12 мин

Количество просмотров 74K

Этой статьи не должно было быть: вроде как и Хабр не жалобная книга, и у меня частная история далеко не хабровской компании. Но именно на Хабре я получил не очень корректное отношение одной компании и познакомился аж с двумя другими в самый подходящий момент — в момент, когда я искал хелпдеск. Я протестировал и перебрал 15 разных хелпдеск-систем и не смог выбрать из них ни одну! Уже прочувствовали всю драму? Рано! В общем, я перекипел, выпустил пар, заставил потестировать своих коллег, немного выдохнул и решил не бомбить на эмоциях, а написать текст — о том, как требования могут соотноситься с ПО и о том, что разработчики иногда несколько оторваны от реальности. Хотя без эмоций не получится, потому что я был по обе стороны софта: и заказчиком, и разработчиком, а значит, понимаю обоих. Но никого не хочу оправдывать. Простите, если будет лонгрид. Может и лонг, но зато экшен!

Duran (вроде бы)

Итак, что случилось

Некоторое время назад я устроился в компанию на должность технического директора. Компания занимается продажей и обслуживанием медицинского оборудования (не самого сложного, но распространённого), работает напрямую с множеством частных клиник, косметических кабинетов, студий, стоматологов и проч. Никаких особенных секретов в этом бизнесе нет, и в принципе ребята обходились услугами приходящего сисадмина, но некоторая смена бизнес-процессов заставила обрести продвинутого специалиста для контроля и поддержки работы CRM-системы, собственного сервера, IT-парка сотрудников, 1С (я плакал и отбивался) и проч. инфраструктурных штук. Особенно остро стояли три проблемы, которые имеют очень важное значение для этой статьи.

1. CRM в компании очень легаси — я даже название писать не буду, его здесь никто не вспомнит. Даже вендор не выходит на контакт по этой версии и переводит стрелки на партнёра. Однако у меня в руках есть некоторые инструменты доработки и система довольно надёжно и удобно устроена и отлично хранит клиентскую базу. Очень важно понимать, что клиентская база такой компании — ценнейший актив (да простят меня коллеги!), потому что уход даже 5 клиентов к конкурентам больно ударит по выручке.
2. На меня свалили работу технической и клиентской поддержки: и найм, и обучение, и сопровождение — а вы что думали, малый бизнес нанимает тех. дира, чтобы он кресло задницей прессовал? Фиг там.
3. После 2 месяцев пункта два я сдох спился взвыл и понял, что мне нужен хелп… Хелпдеск! Сервис деск! Тикет-система! Пусть оно называется как хочет, но избавит моих операторов от легаси CRM (которая норм для продажников, но крайне геморройна для поддержек обоих видов — сервисной и клиентской). 

Итак, я оставил мысли о покупке новой CRM и миграции на неё всей базы на подкорке, а сам решил быстренько установить/купить хелпдеск, обучить моих девочек и мальчиков за пару дней и предаться копанию в админских системах. Это был май. Сегодня, в декабре, я расписываюсь в своей наивности.

Короткий список из 11 лучших систем с рекомендацией, для кого они — внизу.

Можно всех посмотреть?

Бесплатно, то есть… недаром

Как любой сотрудник российской компании малого бизнеса, я начал с бесплатных программ — чтобы не выбивать бюджет, не проводить совещания, а быстренько начать работать и распространить свой опыт на коллег. Ну-с.

Freehelpdesk — для меня сразу мимо, потому что он десктопный. Но я же исследователь, поэтому качнул и поковырял. Простой, крепкий хелпдеск с открытым кодом — привычный интерфейс начала 2000-х. Я откровенно не понимаю, в каких случаях оправдана хелпдеск-система не в облаке, особенно такого уровня (допускаю, что есть какие-то запросы в плане безопасности, но таким компаниям не годится такой софт). 

Форма заведения тикета в Freehelpdesk

osTicket

 — open source, весьма скромная функциональность и звание «самой популярной в мире программы для поддержки клиентов» (what?!). Но есть облако, которое вычёркивает хелпдеск из этого раздела: облако платное и стоит от 9$ на человека в месяц. В опенсорсной версии много ограничений, без танцев с бубном работать не получится.

Окно с тикетами и быстрым просмотром тикета в osTicket 

Большинство рекламируемых «бесплатных» систем — это free тарифы платных вендоров со всеми вытекающими: ограничения по срокам использования, количеству операторов, количеству тикетов и оборудования и т.д. Ну мы же с вами знаем, что это всё маркетинг, поэтому бесплатные версии всерьёз обсуждать не будем.

Что ж, в иной раз я убедился в истине, которую постиг ещё будучи разработчиком: бесплатный софт — это либо ловушка (плати за поддержку, установку и т.д.), либо пшик (а что ты за бесплатно-то хотел?). В общем, мне немного жаль те компании, которые исходят исключительно из соображений бесплатности. Ребят, вас никто не заставляет покупать решения от огромных системных интеграторов за миллионы, но ведь полно нормального, доступного софта. Я вам больше скажу — почти все перечисленные в статье решения по сути к таким и относятся, только нужно смотреть по потребностям.

Вендорские платные решения

«А вот тут разгуляться!», — подумал я и, конечно, зря. Я и моя команда в составе двух человек тестировали эти системы, анализировали профили работы, общались с вендорами в течение 2 месяцев. Я бы мог многое рассказать о нюансах общения — например, как девушка бросила трубку, узнав, что «прямщас-не-купим», как менеджер врал про цены, как профессионально культурно и слаженно работают менеджеры Terrasoft (ой, я это вслух сказал), какая классная цепочка  писем у Okdesk (правда, от неё устаёшь уже пока выбираешь, регайтесь на левые почты), насколько конкретен и лаконичен разговор с инженерами ZEDLine Support (никаких продажников на меня не напало), как душевен консультант ITSM 365 (от Наумена ждёшь скриптов) и как много вендоры привирают про свои продукты И да, я помню всех, кто не перезвонил.

ITSM 365. Так получилось, что с этой системой я довольно давно знаком как пользователь и системный администратор, поэтому сюрпризов было мало. Мне всегда нравилось, что есть клиентский портал, а это одно из моих основных требований, есть конкурентные лицензии — для посменного саппорта отличный способ сэкономить. Это хорошая ITSM-система, которая помогает управлять ИТ-активами и немного хуже — всем остальным. Судя по анонсам, скорой выйдет версия Customer — рассчитываю её увидеть ещё до того, как мы что-либо внедрим. Но это Naumen, а Naumen — это дорого. Впрочем, о ценах я напишу ниже.

Почему вычеркнул? Нет нужных функций, заточено под ITSM, напрягло постоянное напоминание менеджера о платформенности. Платформа это, может, и круто, но мне бы начать работать, а не пилить в свободное время рабочий хелпдеск. Дорого.

Service Creatio — бывший bpm’online, а до этого Terrasoft, и у меня нет повода не доверять этой компании. Хорошая система, которая представляет собой хелпдеск, «натянутый» на лучшие паттерны CRM-системы. В карточке инцидента используется исчерпывающая информация, можно настраивать нормативное время реакции, считать затраты времени, есть возможность настройки очередей с правилами и шаблонами и т.д. Если бы можно было давать места в моём обзоре, я бы дал Creatio первое место. 

Так почему вычеркнул, если понравилось? Мы хоть и занимаемся мед. оборудованием, зубы по 27 тыщ за кариес не лечим, поэтому являемся малым бизнесом. И нам дорого. 1630 р. на пользователя в месяц — чем дороже остальных?! Но Terrasoft ещё со времён декстопного CRM славится дерзкими игрищами с ценовой политикой, ставит * и… начинается. Короче, стоимость минимального стартового пакета для новых клиентов составляет 2500 USD, курс привязан к валюте, поддержка очень платная, внедрение очень платное, контракт нужно заключать сразу на год и никаких тебе скидок + если большой объём работ, придётся платить за расширение дискового пространства и т.д. То есть в первый месяц вынь да положь минимум 200-250 тыс. руб. Для кого-то это вся выручка. Не знаю, если вы очень большая компания — присмотритесь, если маленькая, идём дальше, там интересно.

Okdesk — ребята, которые пытаются влезть в шкуру сервиса номер один, знали, что делали, ибо выходцы из Naumen. 

Хороший, полноценный хелпдеск для сервисных компаний — с геотаргетингом, личным кабинетом клиента, отчётностью, удобным интерфейсом работы с заявками, хороший набор атрибутов, симпатичные информативные дашборды. Отдельно порадовала настраиваемость и готовность компании к диалогу и вообще тесному общению (надеюсь, не только до момента покупки). Милейшее наполнение демо-базы с героями сказок. Из минусов — тормоза как на демке, так и во время презентации менеджера. Я прикинул, сколько записей у меня будет по запчастям оборудования (они обслуживаются отдельно), по расходникам, по инцидентам и запросам на донастройку и решил, что не хочу, чтобы система во время работы подвисала. Пусть она будет проще, но работает оптимизированно.

Почему вычеркнул? Эта система стояла первой к покупке в моём рейтинге, но некоторое общение на Хабре, игнор личных сообщений с важными подробностями и отрицание поведения своего менеджера (грамотного и клёвого, но облажавшегося в паре моментов) заставили меня задуматься — а как они поведут себя со мной в дальнейшем. Ну и да, для меня система слишком перегружена, не хочу платить за квази-CRM, мне своей хватает. Пусть я субъективен, но по совокупности — нет.

IntraService — всё, что я хочу сказать об этой системе, так это то, что портал создавался час и не создался, потом 15 минут и только с третьего раза минуты 3-5. При этом стабильность соединения и скорость не менялись. Ну как так-то? 

Но я парень упорный, и протестировал функциональность. Мне показалось, что она больше заточена под запросы на доработку со стороны вендора. Форма заявки перегруженная (12-15 полей), окно заявок перецвечено (хотя очень быстро привыкаешь ко всем этим цветам и обозначениям, для саппорта а-ля колл-центр очень неплохо). Понравились фильтры для выбора заявок (27 критериев фильтрации), предпросмотр заявки, выгрузка в Эксель (аккуратно), API. 
Почему не выбрал? Ну это просто не то, что мне нужно + не понравилось моим коллегам. Для кого-то вполне компромиссный вариант. Судя по сайту и диалогами с менеджерами, компания не изобилует клиентами. Иногда таких стоит выбрать хотя бы потому что у них будет время с вами возиться. Но за такую цену есть интересные решения из вышеописанных.

HelpDeskEddy — к этому моменту я заигрался в Шерлока Холмса, а тут такое! 

Но сперва о функциональности. Внутри системы HelpDeskEddy заявки создаются как письма. то есть вы пишете сообщение внутри системы, как в почтовом клиенте, и после этого формируется заявка. Все ответы и комментарии оформляются точно так же. В принципе это то, что творится у меня сейчас на работе, но в красивом организованном интерфейсе с логикой. Параметров заявок не так много, организация таблиц тикетов и доступа тоже не очень удобны. По сути, это больше система-конструктор для продвинутых пользователей и администраторов.

Обычно я проскакиваю маркетинговую шелуху, но тут я увидел среди клиентов Lamoda, L’Oreal, mail.ru, ВТБ, Delivery Club. Неужели реально у этих компаний так организован хелпдеск? Провёл расследование с помощью СБИС и TAdviser, почитал источники, изучил финансы. Выяснилось, что компания занимается индивидуальной заказной разработкой, в том числе для банковской сферы. Как я понял, сам хелпдеск это далеко не основной продукт.

Почему не выбрал? Мне не понравилась логика формирования всех заявок как почтовых сообщений. 

Еадеск — знал их чуть ранее по фрилансерской своей деятельности, посмотрел и сейчас. Компания отказалась от позиционирования себя как хелпдеска и стала «первой CRM-система для поддержки клиентов». Ну, во-первых, не первой, во-вторых, не CRM. По сути, это очень простая система, в которую сливаются все диалоги из мессенджеров и соц.сетей и диалог является главной сущностью, по нему же создаются задачи. И… всё. Есть какие-то фишечки в настройках, но суть от этого не меняется.

 
Почему не выбрал? Это однозначно не хелпдеск и тем более не CRM, это какой-то омниканальный сборщик. Наверное, такое решение подойдёт какому-нибудь В2С из малого бизнеса. В общем, инструмент сбора и хранения диалогов и обращений по ним, но никак не профильное ПО. 

Юздеск похож по логике на предыдущий сервис, но более сервис-ориентирован, с показателями SLA (мониторинг качества обслуживания, что неплохо) и элементами тикет-системы. Есть правила обработки заявок, есть шаблоны. Фишка — максимум простой интеграции с другими сервисами. Проект Сколково, грешат инфобизнесом Я бы сказал, что это простое и оптимальное решение для SMM-задач компаний разного масштаба.
Почему не выбрал? Совсем не тот профиль.

Было ещё четыре сервиса, которые я посмотрел, два из них — жёсткий ITSM по ITIL, абсолютно айтишные решения, а два даже упоминать не хочу, чтобы им трафик с Хабра был, поскольку ощущение, что они либо в принципе мертвы, либо созданы на волне какого-то хайпа.

Компании с Хабра

С конца лета я заметил, что вместе с началом делового сезона на Хабре развелись хелпдески разных мастей, а именно два абсолютно для меня новых и вернулся Okdesk, который в конечном итогом и стал последним триггером для написания этой статьи. Парни отрицали мою жалобу, не ответили в личке, где я указал время разговора нашего офиса и их менеджера и вообще решили, что можно проигнорировать. Ну да ладно, итак, к двум компаниям с Хабра.

ZEDLine Support — молодая система, которая, как ясно из блога, разработана командой RegionSoft CRM. Учитывая, что CRM-системе много лет, меня порадовало, что разработчики, скорее всего, не стартаперы со смузи и в горчичных штанишках, то есть меня не макнут в красивый интерфейс и ноль за ним, как у многого новодела. Так и оказалось, но тут я испытал противоречивые чувства.

Очевидно, что разработчики не унесли идеи откуда-то, как это бывает, а сделали решение на основе своего опыта — собственно, подтверждение своим мыслям я нашёл в их статьях. По чему это видно? В интерфейсе есть возможность настройки анкеты заявки (всех полей заявки), лаконично устроены чаты и статусы, есть главное — подсчёт трудозатрат по нормативам, есть скрытые сообщения между операторами. Я бы назвал это минималистичным удобным хелпдеском или тикет-системой для небольших компаний абсолютно любого профиля (анкету-то вы настраиваете сами). Такой набор и подход вкупе с хорошей ценой мне понравился. Но больше меня привлекли две вещи: первая — это мгновенное создание клиентского кабинета и второе это отсутствие необходимости в обучении. Больше чем уверен, что мои саппортёры обоих направлений обучились бы минут за 10. Ну ладно, за полчаса.

Почему я не выбрал? Мне пока неясно, каким будет API у ZEDLine. Плюс ко всему, мне хочется какой-никакой интеграции с моей CRM-системой, а у них пока есть только интеграция со своей RegionSoft CRM. Из приятного — есть интеграция с виртуальными АТС.

HubEx — как я понял, тоже молодая система. Они меня привлекли сразу тем, что географически близки для меня и можно было бы провести какое-то даже очное обучение или пообщаться в офисе. Но не стоит спешить, правильно? Я предпочёл тестовые прелюдии. Скажу сразу: система интересная, конкретно заточена под сервис. То есть если выше я плакался про ITSM, то здесь никакого ITIL, только сервис-сервис. 

Меня покорила работа с картами в HubEx, мобильная версия системы и, главное QR-коды. То есть вы клеите на своё оборудование наклейки с QR и паспорт оборудования к заявке подкрепляется с помощью этого кода. Всех сервисных агентов видно на карте, легко отслеживать время работы и перемещение (грешат личными делами, знаю). Но, увы, HubEx гораздо хуже выглядит для офисного саппорта, а ставить две системы дорого и проблематично в поддержке и обслуживании.

Почему не выбрал? Потому что не нашёл способ соптимизировать систему для своей компании, чтобы обеспечить автоматизацией и полевых инженеров, и внутренних саппортёров. Ну и да, дороговато. 

Участники одним списком

• ITSM 365 — дорогое конфигурируемое решение, пока больше ориентация на ИТ-активы.
• Service Creatio — хорошее функциональное решение для среднего и крупного бизнеса. Отличная реализация и высокие цены.
• Okdesk — хороший функциональный хелпдеск с попыткой приблизиться к миру CRM. Перегруженный интерфейс, подвисания. Грамотные менеджеры.
• ZEDLine Support — наиболее универсальное решение для малого бизнеса, легко разворачивается и не требует обучения операторов, гибкие настройки, учёт трудозатрат.
• Юздеск — SMM-решение или хелпдеск для B2C-сферы.
• HubEx — хорошее решение для сервиса и выездных агентов поддержки, отлично реализована логика работы с оборудованием (паспорт, QR-коды, карты).
• IntraService — непонятное решение, но с админскими инструментами.
• Еадеск — SMM-решение, заточенное под интеграцию каналов обращения клиентов (мессенджеры, социальные сети). 
• HelpDeskEddy — для тех, кто любит работать через почту. Базовый хелпдеск, который решит задачи связи с клиентами по заявкам.
• Freehelpdesk — опенсорс, десктопный, простой. В 2019 году не вижу его на рынке.
• osTicket — опенсорс, платное решение в облаке. Настраиваемая импортная система, функциональность скромная, телефония и почта доступны.

Что же я такого хотел, что меня не устроил никто?

Это я ищу хелпдеск

А вот прямо ничего сложного.

• Чтобы система была удобной для выездных инженеров и для внутренней службы поддержки.
• Должен быть клиентский кабинет с максимально простым доступом.
• Статусы заявок, общение с оператором — строго письменное.
• Не нужны соцсети, CRM и а-ля CRM внутри хелпдеска — не хочу переплачивать за то, что уже есть.
• Непонятно как, но хотелось бы реализовать телефонию.
• Саппортёры не должны касаться CRM, но CRM должна «видеть» заявки или хотя бы создавать контакт. 
• Плюсом было бы отслеживание сервисных агентов на карте.
• Нужна помесячная плата и возможность отказываться от лицензий или конкурентные лицензии.
• Пока не нужны доработки, но в перспективе они должны быть.
• Желательно — хороший поиск по тикетам с разными критериями поиска (фильтрация).

Сложно? Нет же. Но бывает так, что рынок переполнен ПО, а выбрать трудно. Кстати, с CRM так же, с CMS так же и даже с виртуальными АТС. Всё гладко на бумаге, но забываем про овраги.

Цены на сладкое

Итак, мне нужна была система без мобильной версии на 17 операторов. Я выбрал наиболее подходящие по функциональности тарифы, сопоставимые с моими целями. Разброс цен вышел таким каким вышел — вы можете видеть его в таблице. Должен отметить, что некоторые компании предложили скидки по разным причинам. Так, например, HelpDeskEddy указал на сайте, что при оплате за год нужно платить только за 10 месяцев, а ZEDLine Support при оплате за год даёт 15% скидки. Ещё одна компания предложила скидку 20%, но говорила, что это закрытая тема (ага, по секрету всему свету), не буду публично заявлять. А вывод, знаете, какой? Спрашивайте! 

^{По просьбам трудящихся: стоимость облака за год владения, на 17 пользователей, с учётом скидок на сайте или предложенных менеджерами компаний-разработчиков, в рублях. То есть раз в год моя контора должна будет платить эту сумму.}

Не буду судить об адекватности цен, но в целом почти у всех считаю их разумными. В любом случае, инвестировать в хелпдеск и тикетную систему — это инвестировать в интенсивный рост. Скоро я вернусь к этой задаче

На данный момент я приостановил выбор тикет-системы или хелпдеска для своей компании, мы работаем на базе почты и мессенджеров. Это не лучший способ, проблемный и небезопасный, но пока привычный. Пост я писал долго, и к концу уже подостыл, поэтому не поленился сравнить тарифы и сделать выводы о системах одним списком. Но где-то в глубине моей программистской души назрел подлый клиентский вопрос: дорогие разработчики, а вы для кого свой софт разрабатываете? Вы копируете чужие идеи или анализируете спрос? Вы делаете выводы после фидбэка? По ощущениям, минимум наполовину — нет. Так что жду хелпдеск мечты, продолжаю мучать свой саппорт.

Выбирайте с умом!

2021. В бесплатном хелпдеске FreeScout появился чат для сайта

FreeScout – это бесплатный хелпдеск с открытым кодом. Теперь в хелпдеске есть виджет чата, который можно установить на сайт и общаться с клиентами вживую. Возможность для посетителей задать вопрос прямо на сайте является важным фактором для привлечения новых клиентов и развития бизнеса. Код виджета генерируется нажатием одной кнопки. Для чата может быть установлена произвольная цветовая схема. Чат, как и сам хелпдеск, имеет элегантный современный дизайн. Сообщения, отправляемые клиентами в чате, поступают в хелдеск в виде тикетов. Агенты поддержки отвечают на такие тикеты и ответ отправляется прямо в чат клиенту.

2020. Сервисные компании бесплатно автоматизируют процессы с антикризисным тарифом Hubex.Easy

Платформа автоматизации сервисных процессов HubEx уже более 2 месяцев предоставляет компаниям бесплатный доступ к своему функционалу на базе тарифа “Easy”. Возможности тарифа позволяют компаниям, которые используют мобильный персонал, быстро автоматизировать процесс выездного обслуживания. HubEx позволяет загружать заявки по обслуживанию в единую систему и быстро распределять их по выездным сотрудникам. Сотрудники видят свои заявки и всю необходимую информацию по ним в мобильном приложении HubEx. Компании могут использовать тариф Easy до октября 2020. Для этого нужно оставить заявку на сайте.

2019. Free Help Desk — бесплатная helpdesk система с открытым кодом

Free Help Desk – многофункциональная и при этом бесплатная система автоматизации работы службы технической поддержки пользователей реализованная в виде веб-приложения. Ее можно установить на локальный сервер, сайт или обычный Windows компьютер (вместе с любым веб-сервером типа Denwer или Xampp). Система реализована на PHP, что дает возможности модификации кода под собственные нужды. Она система не перегружена чрезмерным функционалом, имеет полностью русский интерфейс и корректно работает с кодировками как в веб-интерфейсе, так и при отправке писем. Есть возможность самостоятельной регистрации новых пользователей без участия администратора. Работает отправка уведомлений пользователям и сотрудникам по электронной почте при изменении статуса заявки, имеется поддержка вложенных файлов — пользователи и сотрудники могут прикреплять к заявке файлы. Удобна возможность поиска и фильтрации заявок по организации, сотруднику, пользователю, теме, содержимому, дате, статусу.

2017. В IntraService появилась бесплатная версия

Один из самых популярных облачных сервисов для поддержки клиентов IntraService добавил бесплатную версию с ограничением на 3 сотрудников службы поддержки. Еще одно ограничение — максимальный размер базы данных в облаке — 1 Гб, в остальном бесплатная версия имеет полную функциональность: систему обработки заявок, интеграцию с сайтом, SMS-уведомления, учет трудозатрат, отчеты, базу знаний, учет активов, управление уровнем сервиса, API и мобильные приложения. Напомним, IntraService присутствует в Реестре отечественного программного обеспечения. Стоимость платной версии IntraService начинается от 4000 руб/мес за 5 пользователей.

2016. Zoho выпустил новую систему для поддержки клиентов — Zoho Desk

Ок, это не совсем новая система, а реинкарнация сервиса Zoho Support. Однако, Zoho Desk создана с нуля и имеет свою оригинальную идею — контекстную информацию. В Zoho говорят, что именно контекстная информация (история общения, информация о клиенте, информация о подобных случаях) — это главный залог успеха службы поддержки. Поэтому Zoho Desk получает информацию о клиенте из Zoho CRM и присоединяет ее к каждому тикету. Система сама анализирует эту информацию и автоматически назначает приоритеты новым тикетам. В сервисе также есть лента событий, в которой можно организовать дискуссии для совместного решения тикетов. Zoho Desk предоставляет бесплатную версию для 10 агентов.

2012. Социальная helpdesk-система Copiny стала бесплатной

В прайсе сервиса для поддержки клиентов и создания клиентского сообщества Copiny исчез тариф для малого и среднего бизнеса (1890 руб/мес). Три администратора, свой поддомен, премодерация, категории, опросы, FAQ – все это теперь доступно бесплатно.Кроме того, все сообщества поддержки, созданные на платформе Copiny, изменили свой внешний вид (у сервиса появился новый дизайн).Одной из главных особенностей редизайна является панель инструментов (вверху), с помощью которого можно: быстро добавить новость, перейти к мониторингу Twitter, а также в режиме реального времени следить за новыми обсуждениями и отслеживать сообщения, требующие модерации. Разработчики обещают вскоре представить англоязычную версию сервиса, так что его можно будет использовать и для поддержки заграничных клиентов.

2012. Salesforce добавила поддержку русского языка в Desk.com

В Salesforce заметили, что примерно 30% компаний, использующих сервис поддержки клиентов Desk.com расположены не в US и решили добавить интернациональную фичу в этот сервис. Нет, они пока не переводили интерфейс на русский и другие языки, а добавили автоопределение языка запроса от клиента. Зачем это нужно? Для того, чтобы автоматически переводить запрос на сотрудника службы поддержки, который знает данный язык. В условиях глобального интернет-бизнеса даже у маленьких компаний часто бывают клиенты из разных стран, говорящие на разных языках, поэтому такая фича helpdesk наверняка многим понравится. Кроме того, очень приятно, что на картинке в анонсе этой фичи показан именно русский язык.

2012. BOAS Help Desk улучшила работу с Email и Excel

Вышла новая версия online-helpdesk системы BOAS Help Desk и в ней было добавлено множество новых функций. В частности, добавлена возможность отправки имейлов со своего SMTP-сервера. В случае если письмо не будет доставлено оно повторно отсылается с SMTP-сервера компании БОАС. Также добавлена возможность изменять визитную карточку в имейлах-уведомлениях и автоматически отправлять уведомления о просроченных заявках. Кроме того, в системе добавлены источники заявок, активы заявок, контроль доступа на просмотр заявок у пользователей, функция поиска заявок по активам, источникам, исполнителям, отправителям, функции импорта-экспорта пользователей с помощью документов Excel. BOAS Help Desk предоставляет бесплатную SaaS версию на 10 пользователей и бесплатную инсталлируемую версию на 3 пользователя.

2011. SmartNut — удобная онлайн Service Desk

Отечественные Saas Service Desk системы можно пересчитать на пальцах одной руки. Это Кларис Service Desk (со старомодным интерфейсом), SolverMate (которая переметнулась от helpdesk к групповому email) и Boas Help Desk (которая, видимо, остановилась в развитии). Есть еще модули Service Desk в различных виртуальных офисах типа TeamWox, но во многих случаях нужна именно простая helpdesk-система без вагона дополнительных функций. Поэтому нас очень порадовало появление еще одного SaaS Service Desk стартапа — SmartNut. Тем более, что выглядит он очень многообещающе. В SmartNut можно вести базу клиентов, условия SLA договоров с ними, вести учет заявок, просматривать отчеты. Заявки можно создавать вручную, либо автоматически принимать через веб-форму. В ближайшее время разработчики обещают добавить возможность приема заявок по email и через личный кабинет клиента. ***

2010. Доступны новые версии OTRS 3 beta и OTRS ITSM 2.1 beta

Вышли новые бета-версии бесплатной веб-ориентированной helpdesk системы OTRS 3 beta и системы управления ИТ сервисами OTRS ITSM 2.1 beta. В OTRS 3 был полностью переделан пользовательский интерфейс (как внутри системы, так и на клиентском портале) — теперь он более динамичен за счет использования технологии Ajax. Появились новые фичи: индикатор изменений в тикете, полнотекстовый поиск с расширенными настройками, новый вид Ticket Zoom View, возможность архивировать тикеты. В новой версии OTRS ITSM (которая теперь официально соответствует ITIL V3) изменения в основном коснулись модуля Change Management (управления иземенениями). Улучшена его производительность за счет кеширования, появились настраиваемые тесктовые поля в карточках изменений и работ, улучшены возможности изменения статусов работ.

2010. SpiceWorks объединяет Service Desk, интернет-сообщество и Marketplace

SpiceWorks — это система управления ИТ инфраструктурой для малого бизнеса. Она довольно популярна у нас в стране потому что: а) она бесплатна, б) имеет русскую локализацию. При этом бесплатность достигается абсолютно по-честному — в веб-интерфейсе системы отображается рекламный баннер. Но интересно другое — в систему встроено сообщество ИТ-специалистов, которое позволяет админу решать многие проблемы с помощью краудсорсинга. В сообществе есть форум, где можно спросить совета, закрытые группы для общения или совместной работы, вики с полезными статьями и рейтинги железа и программного обеспечения с отзывами коллег. И разумеется, такое сообщество стало отличной основой для создания Marketplace, где ИТ-вендоры могут продвигать свои продукты (размещать спецпредложения, новости, статьи) и общаться со своей целевой аудиторией — ИТ-специалистами. ***

2010. Вышла OTRS ITSM 2.0 — первая в мире open-source ITIL система

Многие наши компании используют OTRS в качестве helpdesk-системы по двум причинам: она бесплатная и отлично подходит для интеграции с веб-сайтом и email. Теперь OTRS смогут (с чистой совестью) взять на вооружение и сисадмины и ИТ-отделы даже в крупных компаниях — новая версия OTRS ITSM 2.0 была официально сертифицирована экспертной компанией PinkVERIFY на соответствие ITIL v3. Напомним, ITIL — это библиотека рекомендаций и лучших практик по управлению ИТ инфраструктурой. OTRS ITSM существует уже около 3-х лет. До сегодняшнего дня в ней было реализовано управление инцидентами, проблемами, конфигурациями, уровнем услуг и управление знаниями. Версия 2.0 добавила к этому списку и управление изменениями. Теперь OTRS ITSM позволяет четко управлять такими процессами, как подготовка компьютера для нового сотрудника, внедрение нового оборудования, ПО или обновление версий.

2010. Kayako представил бесплатный инструмент для удаленной поддержки

Этот год для Kayako будет ознаменован выходом новой версии пакета приложений для служб технической поддержки. Одной из главных новинок в Kayako SupportSuite V4 будет p2p приложение для удаленного управления компьютером Kayako OnSite, которое было недавно представлено для сообщества разработчиков. Как известно, Kayako SupportSuite включает в себя полнофункциональную Helpdesk систему с клиентским порталом и онлайн базой знаний (eSupport), а также онлайн чат поддержки (LiveResponse). Remote Destop приложение очень логично дополнит этот комплект и еще больше укрепит лидирующую позицию Kayako на рынке. По заявлению разработчиков, им удалось решить две главные проблемы remote-desktop решений — преодоление файерволов и качество передаваемой картинки. Kayako OnSite подобно Скайпу молча устанавливает соединение между двумя компьютерами без необходимости в настройке роутеров и файервола. А благодаря возможности настройки размера изображния и количества цветов, приложение может быстро работать даже при низкой скорости интернета. ***

2010. SolverMate — первая российская SaaS Helpdesk система

Простых и доступных решений для поддержки клиентов в Рунете (да и в буржуйнете) очень не хватает. Этим, в частности, пользуются ребята из Zendesk и берут довольно большие деньги за свой сервис. Большинство остальных helpdesk-систем нагромождены ITSM функциональностью (для IT отделов), поэтому использовать их в качестве клиентской системы тикетов — неудобно и дорого. Бесплатные и недорогие системы, ориентированные на поддержку клиентов (типа OTRS) требуют сложной установки и настройки. Пожалуй, единственное helpdesk-решение, доступное в Рунете как сервис — это IntraService, да и в этом случае речь идет не о SaaS, а о хостинге решения на сервере провайдера. Поэтому появление SaaS сервиса SolverMate нас очень порадовало. ***

2009. Salesforce представила Service Cloud 2.0

Service Cloud — это революционная система поддержки пользователей, которая объединяет helpdesk с социальными сетями и инструментами. Сегодня Salesforce представляет 2 поколение этой системы с тремя новыми модулями: Salesforce Knowledge, Salesforce Answers и Salesforce for Twitter. Все это хозяйство тесно интегрировано с Salesforce CRM и построено на платформе Force.com (а значит, может дорабатываться компаниями под свои индивидуальные запросы). Новую функциональность уже вовсю испытывают на себе Starbucks, Comcast и Dell. ***

2009. Kayako предлагает бесплатную версию Helpdesk для Open-source проектов

Частично из чувства признательности перед open-source сообществом, которое делает свой вклад в развитие продукта, частично для того, чтобы привлечь внимание к себе и повысить лояльность клиентов, Kayako объявила о доступности бесплатной инсталлируемой версии своей Web Helpdesk системы для open-source проектов и неприбыльных организаций. Что касается неприбыльных организаций, то это в большей степени касается американских организаций (для того, чтобы получить бесплатную версию, нужно предоставить номер организации в американском реестре). А вот российские open-source проекты вполне могут претендовать на халявную версию Kayako. На выбор предлагается одна Owned лицензия SupportSuite, eSupport или LiveResponse, а также неограниченное количество лицензий на дополнительные модули. Кроме того, счастливчикам будет предоставлен год бесплатного саппорта. Более подробно ознакомиться с условиями и подать свою заяку можно здесь.

2009. Salesforce подключилась к Твиттеру

В начале этого года Salesforce запустила Service Cloud — сервис для мониторинга упоминаний компании (или продукта) в социальном интернете и черпания знаний оттуда же. До сих пор интернет-источниками для Service Cloud были Facebook, LinkedIn, Blogger и поиск гугла по форумам. Однако все эти источники доставляют информацию с некоторой задержкой (пока гугл проиндексирует новый пост в форуме — может пройти несколько дней), из-за чего в некоторых случаях можно упустить подходящий момент для вступления в дискуссию с клиентом. Сегодня же Salesforce официально исправила этот недостаток, подключив к Service Cloud популярнейший сервис микроблоггинга Twitter, который часто называют «интернетом в реальном времени». ***

2008. Naumen Service Desk осенью на 20% дешевле

Компания NAUMEN объявляет о начале действия специального предложения для ИТ-подразделений, планирующих автоматизацию процессов поддержки пользователей и технической инфраструктуры. С 1 сентября по 30 ноября все желающие могут приобрести лицензии известного на рынке продукта Naumen Service Desk со скидкой 20%. Программа поддержки внедрения предусматривает сопровождение проекта заказчика специалистами NAUMEN — предоставление консультаций по установке, настройке и внедрению программного продукта, аудиторскую проверку выполненных работ, удаленную диагностику, устранение ошибок и инцидентов, представление обновлений. Специальное предложение действует только на территории России и распространяется на контракты, заключенные в период с 1 сентября по 30 ноября. Минимальных ограничений по количеству лицензий на покупку нет.

2006. IPI нашла инвестора и выходит на западный рынок

На выставке SofTool-2006 российская компания “Интернет-проекты” (IPI Helpdesk) сообщила о приобретении части ее акций управляющим фондом MARS Capital Management. По словам генерального директора IPI Андрея Мирона, в распоряжение фонда перешел пакет акций, ранее принадлежавший российской группе “Радиус”, которая вместе с самим г-ном Мироном являлась совладельцем фирмы. Стоимость состоявшейся три месяца назад сделки держится в тайне, но известно, что контрольным пакетом MARS не располагает. Полученные средства дали IPI возможность оперативно выпустить коробочные версии новых продуктов (ранее фирма занималась только заказными решениями и разработкой веб-сайтов), полностью перевести их на английский язык, а также приступить к их продвижению не только на российском, но и на западном рынке.Главной новинкой стала система управления задачами IPI.MANAGER, позволяющая организовать единый “ситуационный центр” для работы с запросами клиентов, упорядочить поток работ, ставить новые задачи, отсылать уведомления и следить за исполнением уже существующих, создавать цепочки задач, собирать статистику и т. п. Эта система устанавливается на публичный веб-сайт, где каждый клиент после прохождения простой процедуры регистрации получает свой персональный кабинет, через который может ставить задачи и следить за их выполнением. Задачи могут добавляться и сотрудниками компании, например, на основании телефонного звонка клиента. Кроме того, IPI.Manager дает возможность управлять заданиями, никак не связанными с запросами клиентов и возникающими внутри самой организации. Главным преимуществом этой системы перед конкурирующими продуктами является, по мнению Андрея Мирона, более широкий функционал при меньшей стоимости (порядка 60 евро на одно рабочее место.Одновременно с IPI.Manager была выпущена шестая версия системы обработки интернет-запросов IPI.Helpdesk. Функционально она является упрощенным вариантом IPI.Manager (собственно, IPI.Helpdesk, появившийся на рынке более полутора лет назад, стал прототипом для IPI.Manager) и предназначается для организации деятельности по обслуживанию запросов клиентов: учета запросов, распределения их по исполнителям, хранения истории обработки запроса (в частности, переписки) и т. п.До недавнего времени IPI работала только в России, однако теперь, с появлением иностранного инвестора, стало возможным организовать продажи ее решений за рубежом. Для этого в США была создана дочерняя фирма IPI Business Solutions (ее президентом также является г-н Мирон), которая с нынешнего октября приступает к продажам коробочных версий вышеуказанных продуктов. Следует отметить, что в России IPI действует исключительно через дистрибьюторов, в то время как в США ПО будет продаваться напрямую. Весной следующего года IPI надеется создать “дочку” и для деятельности в европейских странах.

2002. HelpDesk для ТНК

Руководство и акционеры ТНК, рассматривая ИТ как один из важнейших рычагов повышения конкурентоспособности компании делают сегодня серьезные инвестиции в ИТ-инфраструктуру. Одним из шагов стало внедрение концепции ITSM ТНК, предназначенной для управления мощным серверным парком для работы, в частности, системы SAP R/3, а такде поддержки высокоскоростных выделенных каналов связи между Москвой и регионами. Внедрение ITSM в ТНК было начато с московской штаб-квартиры компании, и теперь распространяется на регионы. Первым стал Нижневартовск — на этот район Сибири приходится основная доля нефтедобывающей деятельности компании. Часто внедрение ITSM начинается с одного из ключевых процессов — управления инцидентами, или Help Desk, то есть с формирования единой службы приема и обработки заявок пользователей о неполадках в ИТ-инфраструктуре. В Нижневартовске Центральная диспетчерская службы поддержки пользователей ИТ создана на базе Регионального технического центра (РТЦ), объединяющего все предприятия, занимавшиеся обслуживанием информационно-технической инфраструктуры ТНК в регионе. Сегодня в Центре работает более 1300 сотрудников, к услугам которые обращается свыше 20 тысяч пользователей. Работа Центральной диспетчерской службы РТЦ автоматизирована с помощью модуля НР OpenView Service Desk и в процессе внедрения OpenView Operations, использование которого обеспечит поддержку процесса управления проблемами.

2001. Компания Previo выпустила новую версию eSupport Essentials

Компания Previo, разработчик программных продуктов для Helpdesk и IT, объявила о выходе новой версии своего продукта eSupport Essentials 4.0.На ряду с уже существующими в предыдущих версиях возможностями (такими, как сохранение и быстрое восстановление данных на большом количестве ПК одновременно, удаленное администрирование, полное восстановление украденных или поврежденных данных), новая версия eSupport Essentials 4.0 предлагает инструментарий под названием «мигрирование» — это удобный и полностью автоматизированный перенос всех данных, установок и настроек пользователя со одного компьютера на другой. Эта функциональность является простым решением проблемы обновления ПО и ПК для больших корпоративных клиентов, позволяя заменять компьютеры на более мощные и переходить на современные операционные системы и программы.Previo является инноватором в области технологии поддержки компьютерных систем «24х7» в изменяющейся среде корпоративных стандартов. Клиенты Previo — Motorola, Prudential, Nokia, Pepsi-Cola Company и другие всемирно известные компании. Ранее компания называлась Stac и была известна программами Stacker, ReachOut, Replica Tape и благодаря выигранному судебному иску против компании Microsoft. Штаб-квартира компании находится в Сан-Диего, Калифорния, а разработка и тестирование ПО осуществляются в эстонском отделении в г. Таллинн.

1999. ISS разрабатывает интегрированное решение для Remedy Help Desk

Компания Internet Security Systems, поставщик решений по адаптивному управлению безопасностью сети, объявила о разработке нового интегрированного решения, которое позволит оперативно реагировать на уязвимости в системе защиты в пределах консоли Remedy HelpDesk. ISS будет использовать интерфейс прикладного программирования (API) от Remedy для создания возможности взаимодействия между собственными решениями по управлению уязвимостями Internet Scanner, системой обнаружения атак RealSecure и продуктом Remedy Help Desk 4.0. Интеграция предоставит еще одну возможность для централизованного управления безопасностью и реализации процесса структурированного реагирования на уязвимости и угрозы безопасности сети.

Стильный, быстрый и мощный хелпдеск + общий почтовый ящик с поддержкой русского языка. FreeScout работает на PHP/MySQL и может быть установлен даже на shared-хостинге.

Скачать  Демо

Возможности

• Никакой абоненсткой платы, платы за количество тикетов или за количество агентов поддержки.
• Ваши данные хранятся на вашем сервере и остаются только вашими.
• Поддержка русского языка.
• Элегантный интуитивно понятный интерфейс.
• Интеграция с электронной почтой и возможность ответа на тикеты прямо из электронной почты.
• Предупреждение, когда два агента одновременно просматривают один и тот же тикет или отвечают.
• Веб-установщик.
• Push-уведомления в браузере.
• Внутренние примечания к тикетам.
• Гибкая настройка уведомлений на почту.
• Автоответы.
• Поддержка нескольких почтовых ящиков.
• Поиск по тикетам.

---

• Шаблонные ответы
• Теги
• Чат на сайт
• Интеграция с WhatsApp
• Интеграция с Telegram
• Интеграция с Twitter
• Сценарии (автоматизированные действия)
• Отзывы (оценка клиентами ответов агентов поддержки)
• Отслеживание времени выполнения тикетов
• Учёт клиентов (CRM)
• База знаний
• API и вебхуки
• Двухфакторная авторизация
• Графики и отчёты
• Спам-фильтр
• Упоминания @агентов во внутренних примечаниях
• Дополнительные папки
• Дополнительные поля для тикетов
• Произвольное лого, иконка и футер
• Перевод тикетов на любой язык
• Горячие клавиши
• Уведомления в мобильных приложениях
• Клиентский портал самообслуживания
• LDAP-интеграция
• Расширенный редактор ответов
• Отправка команд управления тикетом с электронной почты
• SMS-уведомления
• Уведомления в Slack
• Уведомления в Telegram
• Подписка на события тикета
• Подтягивание из Интернета данных по клиентам
• Список вложений в сайдбаре, удаление вложений и скачивание вложений одним архивом
• Блокировка внешних изображений
• Глобальный почтовый ящик
• Отправка автоответа только в нерабочие часы
• Добавление номера тикета в тему письма клиенту
• Отложенная отправка сообщения клиенту
• PGP/SMIME подпись и шифрование писем клиентам
• Предупреждение при отправке письма на noreply-адрес и блокировка автоответов на noreply-адреса
• Интеграция с WooCommerce
• Интеграция с Easy Digital Downloads
• Интеграция с Rocket.Chat
• Отслеживание временной зоны отправителя
• Канбан-доски
• GDPR-совместимость
• Удаление “Powered by FreeScout” из виджетов
• Настройка главной страницы
• Экспорт Тикетов в CSV
• Папка “Отправленные”
• Режим “Отошёл”
• SAML SSO
• Дополнительные поля для пользователей
• Интеграция с Jira
• Автоматическая авторизация по ссылкам в email-уведомлении
• Объединение агентов в группы
• Возможность отложить тикет
• Удаление или перемещение IMAP-сообщения
• Выбор подписи при отправке сообщения
• Подзадачи
• Кнопка “Ответить и закрыть тикет”
• Встраивание картинок в тело исходящих писем
• Тёмная цветовая схема
• Авторизация через OAuth и соцсети для агентов поддержки
• Более быстрый поиск с использованием Meilisearch
• Иконки для почтовых ящиков
• Закреплённые примечания
• Ограничение доступа по IP-адресу и reCAPTCHA

* Платежи за модули принимаются в том числе с помощью российских карт

---

---

Мобильные приложения поддерживают все те же функции и модули, что и веб-версия FreeScout. И агенты поддержки, и администраторы могут пользоваться мобильными приложениями.

---

Скриншоты

---

Установка

---

Образы и установщики

---

Отзывы о FreeScout

Долгое время искал хорошую систему, с помощью которой можно организовать службу поддержки и разместить её on-premise. FreeScout – идеальное решение, которое отлично масштабируется и позволяет организовать службу поддержки, где может быть несколько десятков сотрудников, которые работают в системе сообща. Быстро. Надежно. Качественно.
— Евгений Горошко, DLine Media (21 декабря 2021)

Вы, ребята, сделали, по-настоящему, прекрасную систему… Мне всё очень нравится. На самом деле, я пользовался многими бесплатными хелпдесками, и этот является, по сути, самым элегантным, простым и удобным в использовании, а также универсальным, быстрым и имеет минимальные требованиями к ресурсам и обслуживанию.
— The Nerd Squad LLC (25 апреля 2021)

Отличная система, отличный код, отличный дизайн. Мы долго искали бесплатный инструмент для организации поддержки по электронной почте и нашли FreeScout только сейчас. Доставляет большое удовольствие работать с ненавязчивым и мощным пользовательским интерфейсом. FreeScout является уникальным продуктом на рынке среди старомодных и перегруженных хелпдесков, за которые нужно платить огромные деньги и которые размещаются на чужих серверах. Цены на модули FreeScout’а смехотворны по сравнению с тем фунционалом который они дают.
— Endoflevelboss (28 января 2021)

С точки зрения администратора, работать с FreeScout было одним удовольствием. И нашей команде поддержки, которая им пользуется, он тоже очень нравится – не перегружен функциями и хорошо продуман.
— Манели Дэйв (7 ноября 2020)

После долгих поисков и тестирования множества систем и приложений для  предоставления моим клиентам качественной поддержки я рад, что нашёл FreeScout. Молодцы, ребята! С нетерпением жду новых функций и модулей.
— Дигиньо (9 октября 2020)

Обожаю эту систему. Нам нужно было что-то надёжное и бесплатное, чтобы  организовать работу большой группы из более 100 добровольцев, которым предстояло решить большую проблему, связанную с COVID-19. И вы, ребята, со своей системой просто спасли нас. FreeScout работает на 5+ и имеет весь нужный нам  фунционал.
— Дэниел Тейлор (10 апреля 2020)

Мы перешли на FreeScout с очень тяжёлой и перегруженной системы, поэтому мне особенно нравится в FreeScout’е – это его нетребовательность к серверным и браузерным ресурсам. FreeScout – единственная система поддержки с открытым исходным кодом, написанная на PHP, достаточно простая в обслуживании и подходящая для малого бизнеса. Другие решения с открытым исходным кодом либо выглядят отвратительно, либо настолько “тяжелы”, что для их установки и обслуживания, практически, нужно нанимать отдельного технического специалиста-администратора.
— Алек Киннер из Foliovision (20 декабря 2019)

Очень легко установить, легко настроить и легко использовать. Аналогичен Help Scout. Я обнаружил FreeScout на сайте AlternativeTo, когда искал замену Freshdesk. Был очень удивлён и обрадован! Я пользовался Help Scout, пока он был бесплатным. Рад, что есть FreeScout – хелпдеск с открытым исходным кодом. Очень похож на Help Scout, поэтому на настройку FreeScout у меня ушло буквально несколько минут… С нетерпением жду дальнейшего развития проекта.
— Фредерик Сьюн из WP Expert (21 июня 2019)

Мы используем FreeScout уже несколько недель, и он просто великолепен. Работает отлично. Так что, хочу поблагодарить команду разработчиков за эту прекрасную систему… С нетерпением жду, когда появятся новые функции и модули. Спасибо, отличный продукт.
— Лоуренс Коуп из Amity Web Solutions Ltd (11 января 2019)

Наш канал в Telegram

В период пандемии как никогда проявились все слабые места Цифровой образовательной среды образовательного учреждения. Однако эта ситуация позволила проанализировать результаты работы среды и сделать выводы. Одним из слабых мест стало оказание технической поддержки сотрудникам, обучающимся, родителям. Help Desk от GLPI не мог решать те задачи, который возникли. А именно — очень постой доступ к созданию заявок по оказанию технической поддержки и базе знаний уже решенных проблем. И тут мы обратили свой взгляд на Hesk — дистрибутив бесплатной справочной службы.

1. Установка Hesk.
2. Настройка Hesk.
3. Инструкция для пользователя.

1. Установка Hesk.

1.1. Так как справочная служба работает при помощи веб-интерфейса, то нам понадобиться веб-хостинг с поддержкой php и mysql (PHP 5.3.0+, MySQL 5.0.7+).

1.2. Скачиваем дистрибутив с официального сайта и языковой пакет, мы выбрали самую последнюю версию — 3.1.1:

1.3. Это будет два архивных файла:

1.4. Закачиваем содержимое архива hesk311.zip в корневую директорию хостинга, предназначенного для размещения файлов сайта:

1.5. Содержимое архива ru.zip в директорию language:

1.6. Создаем базу данных средствами хостинга и запоминаем параметры подключения.

1.7. Запускаем браузер и переходим по адресу нашей будущей службы технической поддержки в директорию install. Например https://support.it-school.lan/install и нажимаем кнопку «Click here to INSTALL HESK«:

1.8. Соглашаемся с Лицензией продукта:

1.9. Вводим параметры подключения к серверу баз данных, указываем логин и пароль администратора и часовой пояс:

1.10. Инсталлятор просит нас удалить папку install, запомнить логин и пароль администратора системы:

1.11. Удаляем директорию Install на веб-хостинге и нажимаем кнопку «Skip dierctiy to settings«. Переходим в панель управления справочной службы:

2. Настройка Hesk.

2.1. При первом запуске мы сразу попадаем в раздел  «Settings». Здесь мы задаем все основные параметры нашей справочной службы. Для начала выберем русскоязычный интерфейс в подразделе «Default Language» (пакет с русским языком мы уже поместили в папку «language»  на веб-хостинге) и нажимаем кнопку «Save changes«:

2.3. После того как мы установили русский язык по умолчанию, переходим к основным настройкам панели. Указываем которые мы хотим поменять и сохраняем изменения:

2.4. Если мы хотим, чтобы сотрудникам службы технической поддержки и клиентам поступали оповещения по e-mail, то переходим в соответствующий раздел (E-mail) и указываем настройки подключения к smtp-серверу. Проверяем настройки подключения:

2.5. После того как мы произвели ключевые настройки переходим к созданию категорий проблем, которые будет видеть пользователь на при создании заявки. Переходим в раздел «Категории«, нажимаем кнопку «Создать новую категорию» и вносим название категорий, которые нам нужны:

2.6. После того, как мы создали Категории, переходим в раздел «Команда«. Здесь мы создаем учетные записи сотрудников, которые будут помогать нам в работе службы технической поддержки пользователей. Это могут быть не только технические специалисты, но и методисты, которые могут проконсультировать по определённой теме:

2.7. Не лишним будет наполнить базу знаний. Это позволит сэкономить время на консультации  клиента :

На этом этап основной настройки админ-панели Hesk можно закончить. Теперь необходимо научить пользователей подавать заявки . Логично будет создать инструкцию и разместить ее в Базе знаний. Тогда можно будет легко сослаться на неё.

3. Инструкция для пользователя.

3.1. Уважаемый пользователь! Сервис технической поддержки доступен по адресу https://support.itsch.ru

3.2. Проверьте, может Ваша проблема уже описана в Базе знаний? Если Вы не нашли решения, то выберете раздел «Создать новую заявку«:

3.3. Выберете категорию, которая наиболее полно характеризует возникшую у Вас проблему:

3.4. Заполняем поля формы заявки:

• Имя, фамилия.
• E-mail.
• Приоритет — необходимо выбрать.
• Тема — краткое описание проблемы.
• Сообщение — описание возникшей проблемы. Максимально подробно.
• Прикрепить файл — возможность прикрепить файла (например фото проблемы).
• Указать, что Вы не робот.
• Нажать кнопку «Создать заявку».

3.5. Оповещение о создании заявки будет выслано на указанную указанный ящик электронной почты:

3.6. Состояние созданной заявки можно проверить при помощи функции «Найти уже созданную«:

3.7. Ввести идентификатор заявки и адрес электронного почтового ящика, который был указан в заявке:

3.8. После нажатия кнопки «Посмотреть заявку» появится возможность просмотра статуса заявки и диалога с сотрудником технической поддержки:

3.9. Ждем Ваших заявок

После всех проделанных процедур размещаем ссылку на Help Desk в Цифровой корпоративной среде (чат, корпоративный сайт) и готовимся продуктивной работе.

Источники:

• https://www.hesk.com/download.php
• https://www.hesk.com/knowledgebase/